Kuinka huonoa asiakaspalvelu voi olla

Virossa on valitettavasti totuttava siihen, että asiakaspalvelu on keskimäärin kehnoa, ellei jopa surkeaa. On täysin tavallista, että kaupan kassa ei katso asiakkaaseen päinkään, saati että puhuisi mitään. 

Tänään kävin lasteni kanssa kahvilassa, jossa kohtaamani "palvelu" oli tylyydessään jotenkin erityisen mieleenjäävää. 

Astuin kahvilaan sisälle ja tervehdin iloisesti ja selkeällä äänellä. Tiskin takana oli kaksi tarjoilijatarta, jotka juttelivat keskenään. Kun he kuulivat tervehdykseni, he lopettivat keskustelunsa, kääntyivät katsomaan minua tympein silmin ja kääntyivät sitten taas jatkamaan jutteluaan. 

Ei sanaakaan minulle, asiakkaalle. 

Olisi pitänyt kääntyä saman tien pois, mutta koska lapseni tarvitsivat juomista, kävimme kuitenkin pienellä välipalalla. Palvelu ei muuttunut sydämellisemmäksi, mutta tarjoilija sai sentään itsestään puristettua väkinäisen "ole hyvän" ja "kiitoksen". 

Asiakaspalvelun uskomaton tylyys on minulle Viron suuri mysteeri. Tunnen Viron-vuosieni jälkeen sentään jo aika joukon virolaisia ja he ovat kaikki äärimmäisen ystävällisiä, mukavia ja ennen kaikkea avuliaita ihmisiä. 

En jaksa uskoa, että kaikki asiakaspalvelutiskien takana jurottavat umpimieliset hahmot kulkisivat koko elämänsä suupielet alaspäin. Kai he joskus hymyilevät ja puhuvat? Mikä perhana siinä on, että sitä ei pysty asiakkaalle tekemään? 

Ymmärrän, että virolaiskahvilan työntekijän palkka on jotakin oikeusmurhan ja huonon vitsin luokkaa, joka ei paljon kannusta ylimääräisiin ponnistuksiin. Mutta silti. Edes työntekijän itsensä tähden. Jos kerran töissä käy, voisi yrittää tehdä duunistaan mukavamman ja viihtyisämmän ja ehkä jopa kehittyä siinä. Työpäivästään voisi koettaa tehdä iloisen. Asiakkaita voisi kohdata samalla tavalla lämpimästi ja inhimillisesti kuin kohtaa vaikkapa omaa perhettään tai puolisoaan. 

Ehkä säännöstelyajasta on vielä liian vähän aikaa. Ehkä vieraan pelko on vielä liian kova. Ehkä ei vain voisi vähempää kiinnostaa. Ehkä minä olen naurettavan sinisilmäisen naiivi. 

En voi tehdä juuri muuta kuin olla käymättä kuvaamani kahvilan kaltaisissa paikoissa ja antaa vuolaasti lämmintä asiakaspalautetta niille harvoille, jotka sitä täällä osaavat tarjota.

Blogathon, Day 22: Small Step For Mankind, Giant Leap For An Expatriate

Few days ago I was sitting at a cafe writing. It's a small place in the centre of Tallinn with huge windows facing one of the most important ceremonial squares of Estonia.

It's not a fancy cafe, a cup of coffee (not served in paper cups) costs like one dollar, wifi works (as it does everywhere in the country) and I have a good place to work in peace and look at people coming and going. A salty slice of rye bread with herring and egg wakes me up.

It was an early morning, I was at the cafe all by myself, the waitress was doing her chores in the kitchen.

Suddenly she came to me and asked if I was going to stay at the cafe for 15 minutes or so. I said yes.

The waitress apologized and said that she needed to leave me alone for a second and lock the cafeteria door. She had to go outside to get some things.

Sure, fine for me, I said.

And there I sat, alone at the cafe with locked doors. It was a funny moment. In the very centre of the capital of this little country you can trust your client so much that you leave her alone in the cafe. I felt amused and honored.

I told this story to our Estonian babysitter. She started to laugh. She said that I've reached the point when I'm considered as part of the team. "Oh Silja, now you have lived long enough in Estonia", he said.

An expatriate usually always feels her/himself an outsider. In that sense I think this was a very good thing indeed.

Eilisen lukemisia: Freelancerin kahvilakäytösopas

Olen kannettavan tietokoneeni kanssa täkäläisten kahviloiden vakiokalustoa. Kun omaa konttoria ei ole, istun kirjoittamassa siellä, missä on langaton verkko, pistorasioita ja hyvää kahvia. Pidemmän päälle ratkaisu ei ole ihanteellinen, mutta tämänhetkisessä elämäntilanteessani se toimii.

En ole läppäreineni yksin. Piilaakson kuppiloissa istuu yrittäjä jos toinenkin. Olen usein miettinyt, kuinka kauan on sopivaa istua yhdessä ja samassa kahvilassa. Tuntuu, että työpäivän mittaa ei kehtaisi missään paikassa jumittaa ja olenkin yleensä lounasaikaan vaihtanut "toimistoani".

Mountain View'n kaupungissa on mukava kahvila nimeltä Red Rock Coffee. Sen ikkunalaudalta löysin sattumoisin kopion jutusta, jossa käsitellään sitä, millainen on kohtelias tapa tehdä työasioita kahvilassa.

The Entrepreneur's Guide To Coffee Shop Etiquette antaa vastauksen moneen mielessäni pyörineeseen kysymykseen.

Jutun pääteesit olivat seuraavat: 

- Jos työskentelet kahvilassa, osta AINA jotakin. Jos olet kahvilassa koko päivän, on kohteliasta ostaa uusi kupponen juomaa muutaman tunnin välein.
- Kahvilassa saa viipyä niin kauan kuin huvittaa. Kahvilanomistaja on aina iloisempi siitä, että kuppilassa on edes yksi asiakas kuin että siellä ei olisi ketään.
- Työpuhelut olisi kohteliasta soittaa kahvilan ulkopuolelta.
- Älä koskaan pidä tietokoneesi kaiuttimia päällä, vaan käytä kuulokkeita.
- Olet yksi ihminen, joten käytä vain yhtä tuolia. Laukuilla ja takeilla ei varata tyhjiä tuoleja.
- Toisia kahvilassa istuvia voi pyytää vahtimaan tavaroita vaikkapa vessareissun aikana.
- Pieniä kokouksia kahvilassa voi pitää, mutta väkimäärän ei olisi hyvä ylittää neljää.
- Käytä verkkoa asiallisesti. Aikuisviihde- ja pelisivustoilla voit surffailla kotona.
- Anna tarjoilijoille hyvät juomarahat, niin kaikilla on parempi mieli siitä, että pyörit nurkissa pitkään.

Sinällään näissä ohjeissa ei ole mitään, mitä tolkulliset käytöstavat omaava ihminen ei pystyisi päättelemään. Mutta koko ilmiö on minusta vain niin kiinnostava ja on hauskaa, että aiheesta on tällainen juttu tehty. Toimistotila on kallista ja yksityisyrittäjiä on paljon, joten kahviloissa toimii melkoinen kerrostuma täkäläistä yritystoimintaa. Virossa tällaista en ole vielä yhtä paljon nähnyt. Suomesta en tiedä, kun en ole siellä aikoihin niin pitkään ollut, että olisin voinut tällaista asiaa aistia.

Jutun hauskin vinkki oli kenties se, että useamman pistokepaikan sisältävän jatkojohdon avulla voi saada paljon uusia kavereita, kun hysteerisenä pistorasiaa etsivät yrittäjät koettavat saada koneensa akkua ladattua. Loistava ajatus! Sähkön tarjoamisen jälkeen voikin jo antaa käyntikorttinsa ja alkaa jutella mahdollisista yhteistyökuvioista.