Sähköinen sairaushistoria

Olen jo tuhat kertaa kirjoittanut siitä, miten Virossa voi hoitaa lähes kaikki viralliset asiat sähköisesti. Jonkinlaista koostetta aiheesta kirjoitin viimeksi joulukuussa.

Ajokortin uusimista varten minulle tuli muutama päivä sitten tarve hankkia lääkärintodistus. Soitin perhelääkärille, joka ilmoitti, että minun tulee ensin täyttää netissä oma arvio terveydentilastani. Tämä sinällään ei ollut yllätys.

Mutta se puolestaan oli, että havahduin nyt vasta digilugu.ee-nettisivustoon, jonka kautta pääsee tutustumaan käytännössä koko omaan terveys-/sairaushistoriaansa.

Kuvakaappaus digilugu.ee:n etusivulta.

Digilugu-palveluun kirjaudutaan tietysti virolaisella id-kortilla. Tämän jälkeen saan palvelusta näkyviin kaikki minulle myönnetyt reseptit, minulle tehdyt leikkaukset, sairaalahoitojaksot, tutkimusten tulokset ja lähetteet. Ja koska minulla on alaikäisiä huollettavia lapsia, näen myös heidän tietonsa.

Tuijotin tätä kaikkea monttu auki, vaikka digitaalisten palvelujen kattavuus Virossa ei pitäisi olla minulle enää mikään yllätys. Minusta on hienoa, että pääsen itse helposti käsiksi omaan sairaushistoriaani eikä tarvitse kysellä mitään pahvisia otteita eri lääkäreiltä ja sairaaloista.

Entä se lääkärintodistuksen haku? No, täytin netissä tarvittavat lomakkeet ja allekirjoitin ne digitaalisesti. Perhelääkärini pääsee systeemin kautta kiinni tähän dokumenttiin ja kun hän tekee vielä tarvittavat lisäyksen, hän välittää digitaaliset paperini autorekisterikeskukseen, jossa ajokorttiasiaani voidaan edistää. Tämä on virolaisen tietoyhteiskunnan neroutta: riittää, kun tekee jonkin asian yhden kerran.

Näin, hyvät ihmiset, valjastetaan tekniikka hyötykäyttöön. Syvä kumarrukseni Viron propellipäille jälleen kerran.


*disclaimer alkaa* Tietotekniikka ei suinkaan ole aina avain onneen. Virolaisessa yhteiskunnassa on paljon parannettavaa, mistä olen tietoinen. Nettipalveluiden tietoturvakysymyksiä on aina syytä pohtia huolellisesti. *disclaimer päättyy*

Pakkauksen pakkaus

En tiedä, kummat ovat pahempia asioiden muoviin käärijöitä, amerikkalaiset vai virolaiset. Kaliforniassa verenpaine nousi yksittäispakkausten ja muiden naurettavien kääreiden kanssa.

Virossa paketointityrmistys iskee yleensä kaupan kassalla, jossa kassaneidit haluavat laittaa kaikki ostokset vielä erikseen pieniin muovipusseihin.

Käyn Tallinnan kaikin tavoin ahtaalla ja ahdistavalla Stockmannilla noin kerran vuodessa. Ostin kolme suklaalevyä, jotka kassa laittoi omaan muovipussiinsa.

Kuvan leikkelepakkauksista toinen sai ympärilleen muovipussin, toinen ei.

En havaitse toiminnassa mitään logiikkaa tai järkeä.

Kuinka huonoa asiakaspalvelu voi olla

Virossa on valitettavasti totuttava siihen, että asiakaspalvelu on keskimäärin kehnoa, ellei jopa surkeaa. On täysin tavallista, että kaupan kassa ei katso asiakkaaseen päinkään, saati että puhuisi mitään. 

Tänään kävin lasteni kanssa kahvilassa, jossa kohtaamani "palvelu" oli tylyydessään jotenkin erityisen mieleenjäävää. 

Astuin kahvilaan sisälle ja tervehdin iloisesti ja selkeällä äänellä. Tiskin takana oli kaksi tarjoilijatarta, jotka juttelivat keskenään. Kun he kuulivat tervehdykseni, he lopettivat keskustelunsa, kääntyivät katsomaan minua tympein silmin ja kääntyivät sitten taas jatkamaan jutteluaan. 

Ei sanaakaan minulle, asiakkaalle. 

Olisi pitänyt kääntyä saman tien pois, mutta koska lapseni tarvitsivat juomista, kävimme kuitenkin pienellä välipalalla. Palvelu ei muuttunut sydämellisemmäksi, mutta tarjoilija sai sentään itsestään puristettua väkinäisen "ole hyvän" ja "kiitoksen". 

Asiakaspalvelun uskomaton tylyys on minulle Viron suuri mysteeri. Tunnen Viron-vuosieni jälkeen sentään jo aika joukon virolaisia ja he ovat kaikki äärimmäisen ystävällisiä, mukavia ja ennen kaikkea avuliaita ihmisiä. 

En jaksa uskoa, että kaikki asiakaspalvelutiskien takana jurottavat umpimieliset hahmot kulkisivat koko elämänsä suupielet alaspäin. Kai he joskus hymyilevät ja puhuvat? Mikä perhana siinä on, että sitä ei pysty asiakkaalle tekemään? 

Ymmärrän, että virolaiskahvilan työntekijän palkka on jotakin oikeusmurhan ja huonon vitsin luokkaa, joka ei paljon kannusta ylimääräisiin ponnistuksiin. Mutta silti. Edes työntekijän itsensä tähden. Jos kerran töissä käy, voisi yrittää tehdä duunistaan mukavamman ja viihtyisämmän ja ehkä jopa kehittyä siinä. Työpäivästään voisi koettaa tehdä iloisen. Asiakkaita voisi kohdata samalla tavalla lämpimästi ja inhimillisesti kuin kohtaa vaikkapa omaa perhettään tai puolisoaan. 

Ehkä säännöstelyajasta on vielä liian vähän aikaa. Ehkä vieraan pelko on vielä liian kova. Ehkä ei vain voisi vähempää kiinnostaa. Ehkä minä olen naurettavan sinisilmäisen naiivi. 

En voi tehdä juuri muuta kuin olla käymättä kuvaamani kahvilan kaltaisissa paikoissa ja antaa vuolaasti lämmintä asiakaspalautetta niille harvoille, jotka sitä täällä osaavat tarjota.

Blogathon, Day 22: Small Step For Mankind, Giant Leap For An Expatriate

Few days ago I was sitting at a cafe writing. It's a small place in the centre of Tallinn with huge windows facing one of the most important ceremonial squares of Estonia.

It's not a fancy cafe, a cup of coffee (not served in paper cups) costs like one dollar, wifi works (as it does everywhere in the country) and I have a good place to work in peace and look at people coming and going. A salty slice of rye bread with herring and egg wakes me up.

It was an early morning, I was at the cafe all by myself, the waitress was doing her chores in the kitchen.

Suddenly she came to me and asked if I was going to stay at the cafe for 15 minutes or so. I said yes.

The waitress apologized and said that she needed to leave me alone for a second and lock the cafeteria door. She had to go outside to get some things.

Sure, fine for me, I said.

And there I sat, alone at the cafe with locked doors. It was a funny moment. In the very centre of the capital of this little country you can trust your client so much that you leave her alone in the cafe. I felt amused and honored.

I told this story to our Estonian babysitter. She started to laugh. She said that I've reached the point when I'm considered as part of the team. "Oh Silja, now you have lived long enough in Estonia", he said.

An expatriate usually always feels her/himself an outsider. In that sense I think this was a very good thing indeed.

Blogathon, Day 18: Moments When You Hate Estonia

I like living in Estonia. Otherwise me and my family wouldn't have been here this long.

But there is no perfect place in the world and I sometimes sure hate my country of living.

In Estonia, customer service usually sucks. Unfortunately there's no prettier word to describe it.

We got friends from Finland for visit and went to a restaurant to have dinner. Four adults, four children. The oldest kid was five years old.

We placed our orders. We got our appetizers and drinks fast. Everything looked promising even though the waitress didn't bother to smile or show any kind of friendliness. She was just working.

Pretty soon us adults got our main dishes. We were happy: we didn't need to wait very long and we were sure that kids would get their meals at the same time. Of course it would have been better if the children would get their meals first, but well, sometimes restaurants just can't make it.

After this our blood pressure just continued rising. There was no sign of kids' meals. My husband asked the waitress for the first time. The response was, with a stone-faced look on her face: "they are not ready yet".

Well no shit, Sherlock!

We adults were already finished with our meals. Still nothing for kids.

My husband asked the waitress for the second time. She gave no clear explanation for the situation but asked colleague of hers to come to talk with us.

The colleague came and said that the portions we had ordered for our children couldn't be made. Dear Lord I was about to get a heart attack because of anger! They could have said this like, ummm, half an hour earlier!

The waitress said that they could prepare something else in few minutes. Would it be ok for us? Even though we felt we just want to run out from the restaurant cursing we decided to take the risk. What can we do, kids were hungry.

Finally kids got something to eat.

Needless to say there wasn't much tips left on the table nor nice words said to the personnel. We didn't heard any apology from the waitresses' side.

How terribly, unbelievably wrong you can do your job? How totally you can forget all the basic things of friendly human behaviour?

Blogathon, 11. päivä: Purkkapaperi - Sticky Fingers

Arvostan kyllä sitä, että tuottajat keksivät ratkaisuja ongelmiin, joita en tiennyt itselläni edes olevankaan.

Mutta silti tätä Jenkin purkkapakettia katsellessani en voi olla miettimättä, onko pakkaus mielettömän nerokas vai vahva ehdokas vuoden turhakkeeksi.

Xylitol-jäystön purkissa on mukana nippu pieniä papereita, joihin purkan voi jauhamisen jälkeen kääriä.

Nyt on kysyttävä kuten olen tyyliblogeista oppinut: hot or not?

****

There's Finnish chewing gum in this little box. In addition to the gum, there's a bunch of little paper sheets. After you've chewed enough you can wrap your bubbly stuff into a paper.

As a consumer, I can not decide whether this is pure geniousity or the most ridiculous invention for a long time. Depending on the point of view the tiny paper sheets are great customer service or an irritating way to underestimate customer's ability to think independently.

Blogathon, 7. päivä: Älä tee näin vanhusten palvelutalossa

Kävin tänään tapaamassa iäkästä sukulaistani eteläsuomalaisessa palvelutalossa. Hän oli muuttanut talossa uuteen huoneeseen, joka oli entistä suurempi ja valoisampi ja siinä oli ilahduttavasti myös parveke.

Verenpaine kihahti hetkessä tappiin, kun sukulaiseni huomautti, että hän ei parvekkeelle itse pääse. Asuinhuoneen ja parvekkeen välissä on niin korkea kynnys, että pyörätuolilla liikkuvalla rouvalla ei ole mitään mahdollisuutta päästä ilman apua eteläseinustan parvekkeesta nauttimaan.

Jos rakennetaan vanhusten palvelutalo, johon oletettavasti tulee asumaan halvaantuneita pyörätuolilla liikkuvia ihmisiä, voisi kuvitella, että heidän liikkumisensa tehtäisiin mahdollisimman helpoksi.

Kodinomainen asuminen, jep jep.

Blogathon, Day 2: Five Reasons to Come to Estonia

During Blogathon I may get new readers who have never even heard about weird little lands like Estonia or Finland.

Yep, EST and FIN are somewhere there up in the north. But just to make it clear: no, they most definitely not are part of Russia and no, there are no polar bears in either of them.

As a Finn living in Estonia I just must use the opportunity to write a few words about my new home country. One could ask why do I want to live in a former Soviet republic with 1,3 million people and terrible climate. But I guess me and my family sort of like it here.

Here are my 5 reasons, why you should come and visit Estonia, the land of warm people and appalling customer service.

- See the layers of history in Tallinn. One thing I missed when living in Silicon Valley was the history. In the Valley you'll be positively surprised if you find something older than 40 years. In Tallinn, the capital of Estonia, you have everything. There's the beautiful medieval old town, horrible-looking ghettos of Soviet era, skyscrapers of the 21st century and everything in between. It's sometimes a terrible mess but it still is way better than no history at all. The feeling of the town gives you roots. It helps you understand that you are not the first one on these streets.

- The size of the country. Estonia is tiny. It's great, it's practical. In 4 - 5 hours by car you are already in the neighbor country Latvia. Jump on the boat and take a two-hour cruise to Finland. One-hour flight to Stockholm, two hours to London. Not a big deal. Life is just too short to be spent in traffic jams.

- Wifi. It's everywhere. I mean e-v-e-r-y-w-h-e-r-e. Estonians live in internet and you get used to it. I was shocked in Silicon Valley when I understood how ridiculously poor wifi connections they had there. Man, it's the Valley!

- Get a cultural shock of rude behavior. Just forget all your attempts to have small talk. They won't speak to you, those stone-faced, little-smiling Estonians. There's a total silence in a bus or a tram. They won't apologize if they bump onto you on a street. If you are lucky the cashier may greet you in a store but don't wait for good day's wishes. After you've spent here a few years you'll find the dry humor and remarkable friendship and hospitality Estonians have in them. It just takes time.

- Shoes. Ladies. I've got one word for you. Or actually three. When in Estonia -  go shop shoes.

Asiakaspalvelua absurdin tuolla puolen

Huonojen asiakaspalvelukokemusteni ykkössijan voittaa eräs viimetalvinen käyntini tallinnalaisessa Maxima-kauppaketjun liikkeessä. Tulin kassalle maksamaan ostoksia. Ladoin ostokset liukuhihnalle ja odotin kassaneidin tervehdystä. Sitä ei koskaan tullut.

Kasööri ei liioin vilkaissut minua saati päästänyt minkäänlaista minua huomiovaa ynähdystä. Ostoksieni maksaminen kävi kyllä sujuvasti, mutta lopputuloksena oli tyrmistynyt asiakas.

Siksi en ollut yllättynyt, kun luin Twitterissä Minut.ee-uutispalvelun tuoreen tviittauksen:

Maximas kassiir tujutu ja morn. Klient küsib kaanstundlikult: "Miks nii nukker?" Kassiir ei tõsta pilkugi: "Kjusige pjalun infoljetist." 


Oma suomennokseni:

Maximan kassa on huonolla tuulella. Asiakas kysyy myötätuntoisesti: "Miksi niin allapäin?" Kassa ei edes nosta katsettaan: "Olkjaa hjuva ja kjysykää infotjiskistä." 


Venäläisellä aksentilla puhuva, asiakkaasta viis veisaava kassaneiti on valitettavan usein Maximan kasvot ulospäin. Vähän olisi henkilöstökoulutuksella hommaa. Toisaalta tilanne on niin kehno, että se melkein naurattaa - erityisesti täällä Kaliforniassa, jossa tämänkaltaisen palvelun saaminen olisi täysin mahdotonta.